ทำให้คนแปลกหน้ากลายมาเป็นลูกค้าด้วย Marketing Funnel

การทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นไม่อาจหนีพ้นการทำความเข้าใจผู้คน Marketing Funnel เป็นหนึ่งในแนวคิดที่อธิบายว่าก่อนที่คนแปลกหน้าคนนึงจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการกับธุรกิจคุณ เขาผ่านกระบวนการคิดและทำอะไรบ้าง ซึ่งเมื่อเราเข้าใจ เราก็จะสามารถออกแบบแผนการรับมือเพื่อมารองรับกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นได้นั้นเอง

Marketing Funnel คืออะไร ?

แนวคิดนี้ถูกนำมาอธิบายใจความสำคัญของกระบวนการคิดและทำของลูกค้าก่อนและหลังซื้อสินค้า ซึ่งภาพที่มากับคำว่า Funnel นั้นจะเป็นภาพคล้าย ๆ กรวยที่ใช้กรองสิ่งต่าง ๆ เทียบกับเวลาที่เราทำการตลาดไปหาลูกค้า 100 คน แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะทำให้ทั้ง 100 คนนั้น ซื้อสินค้าหรือบริการกับเรา นั่นคือเหตุผลว่าทำไมปลายกรวยถึงเล็กลง

‍

Funnel State คืออะไร ?

ขอชี้แจงจากประสบการณ์ก่อนเลยว่าแต่ละคนเห็นภาพของ Funnel ในด้านการตลาดเป็นรูปกรวยเหมือนกัน แต่ในเรื่องของ "State" หรือ "ระยะ" ของแต่ละคนค่อนข้างจะแตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับมุมมองการปรับใช้ของแต่ละธุรกิจ อย่างที่บอกแล้วว่า "State" ก็คือ "ระยะ" มันคือช่วงเวลาแต่ละช่วงของกระบวนการคิดและทำสิ่งต่าง ๆ ของลูกค้าและบทความนี้จะมาแนะนำ 3 State of Marketing Funnel หรือ 3 ระยะของกรวยการตลาด

‍

1. Unaware of Problem State หรือ ระยะที่ยังไม่รับรู้ถึงปัญหา

ระยะนี้คือพวกคนที่ยังไม่รับรู้ว่าตัวเองกำลังมีปัญหา ยกตัวอย่างเช่น พนักงานออฟฟิตหุ่นหมีที่ออกกำลังกายทุกวันหยุดเพื่อต้องการจะลดน้ำหนักโดยการวิ่ง โดยที่ไม่รู้ว่าถ้าใช้รองเท้าไม่ได้คุณภาพแบบเดิมไปเรื่อย ๆ เขาจะเริ่มมีปัญหาเอ็นร้อยหวายอักเสบตามมา ร้ายที่สุดคือเดินไม่ได้

ข้อแนะนำ : ถ้าเราเป็นแบรนด์รองเท้าวิ่ง เราจะสื่อสารกับผู้คนที่ชอบวิ่งออกกำลังกายว่าพวกเขามีความเสียง(ปัญหา)ที่จะเดินไม่ได้ จากการเป็นเอ็นร้อยหวายอักเสบ ถ้ายังใช้รองเท้าที่ไม่ได้คุณภาพ เพื่อที่จะนำทางพวกเขาไปเข้า State หรือ ระยะต่อไป

‍

2. Research & Consideration State หรือ ระยะค้นหาและพิจรณา

ระยะนี้คือพวกที่รู้แล้วว่าตัวเองมีปัญหาหรือกำลังจะมีปัญหา พวกเขาจึงคิดถึงแนวทางการแก้ปัญหา เช่น พนักงานออฟฟิตหุ่นหมีคนเดิมก็กลับมาบ้านพร้อมกับคำถามในหัวว่าเขาควรจะทำอย่างไรดีกับรองเท้าที่เขาใส่อยู่ปัจจุบัน หรือจะหาซื้อใหม่ดีมั้ย ถ้าจะซื้อควรจะซื้อรุ่นอะไรของแบรนด์ไหน

‍

ข้อแนะนำ : ถ้าเราเป็นแบรนด์รองเท้าวิ่งเราจะทำแคมเปญออนไลน์เพื่อสื่อสารกับคนกลุ่มเดิมว่า เรามีรองเท้าที่ช่วยรองรับแรงกระแทกได้ถึง 90% ช่วยลดการเกิดอาการเอ็นร้อยหวายอักเสบได้ ถ้าหากมีแบรนด์คู่แข่งอื่น ๆ เราก็ควรใส่คุณสมบัติที่แตกต่างเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้า

‍

3. Purchase State หรือ ระยะซื้อสินค้าหรือบริการ

ระยะนี้พวกเขาตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการอะไรกับใครได้แล้ว หรือเพียงอีกอย่างเดียวคือพวกเขาจะซื้อหรือไม่ซื้อ

‍

ข้อแนะนำ : ถ้าเราเป็นแบรนด์รองเท้าวิ่งเราควรจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการให้ได้ โดยอาจจะใช้ข้อเสนอต่าง ๆ เช่น การลดราคาพิเศษ การรับประกัน เป็นต้น และที่สำคัญอย่าลืมทำให้ขั้นตอนการซื้อนี้ง่ายสำหรับลูกค้า เพราะถ้าหากมันยุ่งยาก เสียเวลา เขาก็อาจเปลี่ยนใจได้ไม่ยาก แม้พวกเขาอาจจะตัดสินใจจะซื้อกับคุณก่อนหน้านี้แล้วก็ตาม

‍

After Purchase State ระยะหลังซื้อ

ระยะหลังซื้อสามารถเกิดกิจกรรมหลายอย่างเป็นปกติ เช่น
• Support State การขอความช่วยเหลือ ยกตัวอย่าง Apple ก็จะมีช่องการช่วยเหลือสำหรับลูกค้าที่มีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานสินค้าหลังจากซื้อที่ ICare
• Repeat State การซื้อซ้ำ ยกตัวอย่าง ลูกค้าประจำร้านชาไข่มุกที่จะมีการสะสมแต้มครบ 10 แก้วฟรี 1 แก้ว
• Referal State การบอกต่อ ยกตัวอย่าง Dropbox หากคุณแนะนำบอกต่อคุณจะได้ พื้นที่ในการเก็บข้ออมูลเพิ่มให้ฟรี ๆ ได้ผลประโยชน์กันทั้ง 2 ฝั่งทั้งลูกค้าและแบรนด์

‍

สรุป

Marketing Funnel ให้ใจความสำคัญคือ ถ้าลูกค้าไม่รู้ถึงปัญหา พวกเขาก็จะไม่หาแนวทางแก้ปัญหา ดังนั้นในท้ายที่สุดพวกเขาก็จะไม่แก้ปัญหา เพราะเขาไม่รู้ว่ามันมีปัญหาตั้งแต่แรกอยู่แล้ว เราควรทำการตลาดให้สอดคล้องกับแนวคิดนี้ เริ่มจากทำให้พวกเขารับรู้ถึงปัญหา ต่อไปคือเสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับพวกเขา และพวกเขาก็จะเลือกทางใดทางนึงในการแก้ปัญหาของพวกเขา

‍

หากมีคำถามหรือข้อโต้แย้งสามารถคอมเมนต์แลกเปลี่ยนกันได้เลย หากชอบคอนเทนต์แบบนี้ฝากกดแชร์เพื่อเป็นประโยชน์กับเพื่อน ๆ ที่กำลังสนุกกับการทำธุรกิจแล้วเติบโตไปด้วยกัน

‍